Вопрос: Как правильно недовольному покупателю отразить свою претензию в книге замечаний и предложений: какие поля необходимо заполнить? В каких случаях магазин имеет право не направлять письменный ответ на жалобу?

Ответ: при предоставлении заявителю книги замечаний и предложений для оформления письменного обращения заявитель в соответствии с пунктом 13 Положения о порядке выдачи, ведения и  хранения книги замечаний и предложений, утв. постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005 г. № 285, заполняет следующие ее реквизиты:

- «Дата внесения замечания и (или) предложения»;

- «Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) гражданина»;

- «Адрес места жительства (места пребывания), контактный телефон»;   

- «Содержание замечания и (или) предложения».

Если в обращении не имеется каких-либо рекомендаций, требований, ходатайств, сообщений о нарушении актов законодательства, недостатках  в работе магазина или индивидуального предпринимателя либо в них есть только благодарности, такие обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются (пункт 3 статьи 14 Закона от 18.07.2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон об обращениях граждан).

Кроме того, письменные ответы могут не направляться заявителям, если для решения изложенных в обращениях вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителя.

Результаты рассмотрения таких обращений по существу оформляются так: заявитель оставляет в книге соответствующую запись, заверяемую подписью, или составляется отдельный документ, подтверждающий совершение этих действий (выполнение работ, оказание услуг). Например, гражданину возвращены деньги за некачественный товар или оказанную услугу либо некачественный товар заменен на качественный. В данном случае результат рассмотрения обращения заявитель фиксирует в книге и ставит свою подпись.

Письменные ответы могут не даваться также при рассмотрении анонимных обращений, то есть таких обращений заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы). Такие обращения не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении (статья 23 Закона об обращениях граждан).